Natureza do esforço de marketing em organizações de serviços. Características dos serviços. Estratégias de marketing aplicadas a serviços. Serviço como diferenciação de produtos. Qualidade em serviços e satisfação dos clientes. Falhas e recuperação de serviços. Papéis de funcionários e clientes na execução de serviços. Cenários de serviços. Demanda e capacidade em serviços.
