Ementa:
Natureza do esforço de marketing em organizações de serviços. Características dos serviços. Estratégias de marketing aplicadas a serviços. Serviço como diferenciação de produtos. Qualidade em serviços e satisfação dos clientes. Falhas e recuperação de serviços. Papéis de funcionários e clientes na execução de serviços. Cenários de serviços. Demanda e capacidade em serviços.
Bibliografia:
Básica: -ZEITHAML, V.; BITNER, M.J.; GREMLER, D. Marketing de Serviços: a empresa com foco no cliente. 6.ed. Porto Alegre: Bookman, 2014. Bibliografia complementar: -HOFFMAN, K.D.; BATESON, J. Princípios de Marketing de Serviços. 3.ed. São Paulo: Cengage Learning, 2009. -LOVELOCK, C.; WIRTZ, J.; HEMZO, M. Marketing de Serviços: pessoas, tecnologia e estratégia. 7.ed. São Paulo: Pearson, 2011.