Tecnologias da transformação digital: Inteligência Artificial, Internet das Coisas, Bigdata, Blockchain e Contratos Inteligentes. Visão de design de experiência centrada no cliente, com técnicas de design que são aliadas do negócio. Customer Centricity: Definição de Customer Centricity. Da gestão Product-Centric para a Customer-Centric. O cliente como centro da filosofia do negócio. Casos e me­lhores práticas de empresas centradas no cliente. Reflexões sobre os pilares de Customer Centricity.; Customer Experience Design: Os conceitos de Costumer Experience (CX) e Experience Design (XD). Jornada do Consumidor: princípios, abordagens e mapeamento. Definindo estratégias de ex­periência do cliente. Customer Personas. Mapa de Empatia. Experiência Ideal do Serviço.; Customer Experience Management: Definição de Custumer Experience Management (CEM). Benefícios da gestão eficiente da experiência do cliente. A metodologia Voice of the Customer (VOC). Customer Insight: as tendências do comportamento. Métricas, medição & ROI.